二九文学

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第33章 重构服务口碑为王5（第1页）

“好友寄件”

功能上线之后，其实可以解决很多很多个性化的需求。

比如过中秋节流行寄月饼，但很多人不愿意为了一盒月饼就把地址告诉别人。

再或者，他本身不需要这盒月饼，他想直接转寄给自己的朋友或者亲人。

在这些情况下，“好友寄件”

就可以完美解决这些问题。

比如，在微信上收到有一盒月饼要寄给你的提示之后，你可以根据需要填上自己的地址领取，或者直接填写亲友的地址，避免再转运一遍的麻烦。

启示一：用互联网思维快速迭代验证

现在每有一个新想法，顺丰都会花很大的精力和时间去做用户调研。

这是从之前各种成功或者不那么成功的尝试中学到的经验。

用户调研既有事前的，也有事后的，而且顺丰微信团队一定会亲自去做。

所谓事前，比如说推出“微信支付”

之前，顺丰做了大量的用户调研，发现其实用户对于这一功能接受度是非常高的。

特别是使用过微信下单的用户中，有80%以上的人都希望加入微信支付的功能。

因为在微信上下单之后，再顺便通过微信支付把钱给付了，这是很自然的一体化体验。

但是之前顺丰是缺少这个环节的。

大家希望能用微信支付快递费的原因主要也是方便，不用准备零钱。

另外，产品或者功能推出之后，团队自己一定要去做用户的回访，并根据反馈验证自己的想法，或者做出改变。

特别是挑选出投诉过的用户，去追问他们具体的原因和感受。

比如说推出微信下单之后，最开始在打开页面、填写内容等细节方面有很多不便。

用户试一两次觉得麻烦，很可能就不想再填又转回纸质快递单了。

顺丰方面根据反馈，对用户点击的动作、路径等进行不断优化。

之所以要坚持自己去做很多沟通，是因为顺丰微信团队并不是想要客户回答问题选ABCD，而是要跟客户沟通。

新东西推出来之后，难免考虑不全，用户碰到的很多具体情况很有可能不在你列的问题之内。

现在顺丰的微信服务号后台基本保持一个月两次的更新频率，随时对一些细节做出优化修改。

启示二：本身产品服务要过硬

说了这么多顺丰在微信公众号上的尝试，我开始思考一个问题，为什么是顺丰率先在微信上“折腾”

这些东西，并且还总能搞出一些新想法？而大多数其他的快递公司的公众号，还主要停留在“查单”

之上呢？总结下来，背后的核心原因在于，微信公众号的与众不同绝非表面工夫，支撑起这些内容的基础，还是顺丰本身多年积累起来的服务质量和后台流程。

换句话说，本身的产品服务一定要过硬。

就像大家都想学小米的营销，但是如果只去学要去论坛去微博发展粉丝，要抢购，要经常搞各种活动这些皮毛，粉丝经济没有贯穿于内部流程之中，没有对产品服务本身质量的追求，那么终究都是虚的。

拿顺丰来说，相比其他民营快递公司，它最大的不同就是全部直营不加盟。

加盟店形式有很多省事的地方，但是也会带来很多管理上的麻烦。