二九文学

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第29章 重构服务口碑为王1（第1页）

极致没有终点

投入200万元，在每一个店面都安装一台美图打印机，这并不会带来直接的销售收入。

显然这是一个艰难的决定。

是什么原因让海底捞义无反顾？微信支付刚刚发布，扫码支付还是一个新鲜事物，海底捞为什么就要做第一个吃螃蟹的人？他们又为此交了多少学费？大部分企业的微信公号会同时承担宣传、广告、服务的功能，但海底捞却只做服务。

那微信的投入回报又怎么计算呢？钱会不会打了水漂？为什么海底捞做微信这件事，不考核粉丝数、不考核转化率、不考核引流、不考核活跃度？而这几项指标几乎是大部分企业想做微信营销的基本出发点。

如果说，海底捞认为用微信来做营销是可耻的，你知道是为什么吗？海底捞信息管理部70多人，每年做的事就是把最新、最炫的技术与海底捞的服务做对接。

为什么一家餐饮公司，不投广告，却把钱都投在新技术上？海底捞的微信公众帐号，到底隐藏了什么样的秘密？让本文为你详细解码。

餐饮的高科技：创新可以天马行空

打印美图：让等待变得更有趣

2013年11月，海底捞信息管理部部长冯海龙在微信公开课的活动上发现了一个新玩意儿：美图打印机。

左看右看，并且试用之后，冯海龙潜意识觉得，这个东西在海底捞或许能派上大用场。

海底捞会为排队等座的客户提供很多免费的服务，包括免费美甲、擦皮鞋以及提供棋牌等玩具。

而这个“打印美图”

的服务，显然更能增加客户等待中的乐趣。

他想，如果顾客能够把手机中喜欢的照片打印出来，应该是一件让顾客很开心很好玩的事情。

如果全国近百家店面全部都安装这个美图打印机，将是一笔近200万元的投资。

虽然信息管理部并没有死的KPI考核，但这样的“大手笔”

还是让冯海龙有些犹豫。

冯海龙将这个好玩的设备介绍给了副总经理张硕轶，同时也将自己的担心说了出来。

张硕轶反问了他两个问题：第一，这个设备是不是可以增加餐厅的欢乐？第二，是不是可以带来很好的客户体验？

冯海龙顿悟，正如海底捞一贯的经营理念：与投入多少成本为客户提供服务相比，思考问题更应该从能最大限度提升客户体验出发。

于是，海底捞就成了第一个通过微信发送照片打印美图的公司，而且一买就是100多台！

客户在排队等座位的时候，只要先关注海底捞的微信公众帐号，通过自己的微信帐号给海底捞公众帐号发送需要打印的照片，即刻就可打印出精美的照片，每个人每天可以免费打印两张。

当然，客户也可以在吃完饭之后，将聚餐时欢乐的场景照片打印出来留作纪念。

有些店面还将打印机放在店外，路过的消费者，也可以在关注海底捞的公号后，打印两张照片。

美甲、擦皮鞋这些服务已经提供很多年，客户慢慢习以为常，而打印美图一出现，让海底捞的客户感觉既新奇，又兴奋。

回归海底捞的经营理念，冯海龙在做这件事的时候没有任何功利心。

“微信是一个能够提供流量的平台，我们的目标并不是提升订餐数量，我们更加关注的是顾客在用餐过程当中的感受。”

没想到打印美图这项服务，在不经意间成了微信公众帐号粉丝增长的重要诱因。

2012年8月海底捞申请了微信公众订阅帐号，当时有8万粉丝。

经过一年多的发展达到16万粉丝。

2014年1月，海底捞正式开通了微信公共服务帐号。

2013年3月美图打印机在海底捞各门店上线之后，平均每天增加7000粉丝。

截止到2014年8月30日，粉丝数达到80万。