二九文学

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第30章 重构服务口碑为王2（第1页）

就是这么一个完整的闭环，把客户体验提升之后，自然会更好地吸引顾客，顾客应该更关注商户，又回到引流环节，周而复始。

给客户画像，让O2O接上地气

在形成闭环之后，如何挖掘更大的价值，让这个闭环“转”

起来。

冯海龙想的更深了一步。

冯海龙之所以可以想更多、做更多，是因为海底捞有一个非常好的“底子”

。

2011年海底捞就开始布局APP。

在开发APP的同时，投入巨资做了一套CRM系统，底层有非常完整的数据库，并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号系统等所有的应用全部打通的，即系统连接所有设备，而不是一个个完全独立的应用。

连接一切，数据共享，形成闭环，才是O2O的第一步。

有了这一套完整的、联通的系统，就可以向这个系统“挖掘”

更多的客户信息，才有可能实现冯海龙理想中的O2O。

比如，现在客户中绝大部分都更喜欢使用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。

CRM后台可以抓取这些数据，通过分析可以发现客户的喜好是什么，是偏肉食还是偏素食，他经常去哪一家海底捞，是喜欢跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。

这就是现在最流行的CRM“画像”

，通过这些数据给客户贴上各种标签，虽然不用知道客户的真实姓名，但可以“勾画”

出这个客户的各个方面的特点，以便更好地服务于他。

比如通过后台数据会发现某个会员最近怀孕了，那么她下一次来到餐厅的时候，服务员就会提供一些格外细心的照顾，也会介绍一些更加适合孕妇的菜品给她。

把关怀体现在服务的细微环节中。

再比如某个客户今天订餐，后台发现这天恰好是他的生日，在他到店的时候，或许店里就会响起“生日快乐”

的背景音乐。

靠偶尔的优惠或者是免费打印照片带来的粉丝，忠诚度并不会很高。

但通过数据的挖掘，为客户提供更个性化的、更贴心的服务，就可以把客户“粘”

在这里了。

这样，O2O的闭环就不是单循环，而是一圈一圈地“转”

了起来，那才是真正的O2O的理想状态。

未来O2O需要打通的东西更多，挖掘的东西更多，冯海龙觉得，如今只是刚刚开始，只是皮毛而已。

与微信团队紧密配合，彼此提升

在与微信团队的合作过程中，冯海龙深深意识到双方紧密配合的重要性，双方应该是伙伴，而不应该是客户与供应商的关系。

在合作中，微信带给海底捞的除了有技术、产品，还有思维方式。

在刚开始设计微信公众帐号内容的时候，海底捞考虑更多的是功能，订座、订餐、排号、支付这些功能都有了就可以了。

至于功能是否易用、界面是否友好、交互是否流畅、功能是否做到最简捷，海底捞还顾不过来想得更细致，以至于做出来的产品看上去有些“山寨”

。

海底捞的微信公号上线之后，用户反馈并不理想。

而微信团队主动帮助海底捞优化UI，一个按键放在哪里最便捷，一个信息如何显示最美观，传授互联网思维方式。

而这在海底捞后来的工作中成为重要的方式论，升级产品不仅是功能，更是不断优化产品界面，给用户最好的使用体验，让客户更舒服、更方便。

这是对冯海龙团队思想的一次升华。

此外，双方的紧密合作、携手探索，其实是双方能力提升的重要途径。